Lösa tvist med företag: B2B eller B2C

Tvister uppstår när två, eller fler, parter inte kommer överens. Några av de vanligaste tvisterna som förekommer är tvister med företag. Det kan både vara tvister mellan en privatperson och ett företag, men också mellan företag och företag. När detta sker kan man antingen vända sig till tingsrätten för att låta dem pröva tvisten, eller så kan parterna lösa tvisten själva.

I den här artikeln kan du läsa om vad som gäller vid tvist mellan företag, tvist mellan företag och privatperson, om tvister som avgörs i domstol, om hur man löser tvister utan domstol samt vad förlikning är och hur det fungerar.

Tvist mellan företag

Ett företags fortlevnad är ofta beroende av såväl andra företag och samarbetspartners som av sina kunder. Samarbetet, eller konkurrensen, mellan företag kan dock i vissa fall innebära en potentiell risk – exempelvis i fall där någon av parterna bryter mot en överenskommelse och tvisten är ett faktum. Om möjligheten finns är det ofta fördelaktigt att förebygga, för att på så sätt förhindra, att tvister uppstår.

Ett sätt att undvika tvister på kan vara att se till att alltid upprätta skriftliga avtal när överenskommelser görs. Det blir en trygghet för samtliga parter då det tydligt framgår vad som har kommit överens om, när överenskommelsen har ägt rum och vilka villkor det är som gäller. Både skriftliga och muntliga avtal är rättsligt bindande¹, men då muntliga sådana kan vara svåra att bevisa i efterhand rekommenderas det alltid att se till så att det finns skriftliga avtal på bestämmelser. Om överenskommelser sker muntligt går det bra att skicka en skriftlig bekräftelse för denna till den andra parten i anslutning till att överenskommelsen gjordes, för att båda parter ska ha ett skriftligt avtal på detta.

I vissa fall kan det uppstå en konflikt även när skriftliga avtal finns. Det kan till exempel handla om att avtalen är otydliga, att detaljer inte har angivits eller att parterna har menat olika saker med det som finns nedskrivet. Det finns ingen enskild lag som reglerar vad som gäller vid tvist mellan företag, vilket innebär att avtalet i exempelvis en rättssituation alltid kommer behöva tolkas och fyllas i. Ifyllningen kan variera beroende på vilken avsikt parterna haft med avtalet; om de varit överens eller inte. Om vissa delar av avtalet har missats att fyllas i kan man i vissa fall gå tillbaka till tidigare avtal mellan parterna, om sådana finns, och se vilka regleringar som gjordes i detta och om dessa är applicerbara även på det aktuella avtalet.

När inga skriftliga avtal finns och det uppstår en tvist mellan parterna ligger bevisbördan alltid på personen som tar upp tvisten. Bevis kan exempelvis vara vittnen som närvarade när avtalet ingicks. Om inga vittnen finns och materiella eller auditiva bevis, såsom ljudinspelningar, saknas kommer domstolen – vid en prövning – enbart ha parternas olika uttalanden att utgå ifrån. Det innebär att det kan bli mer komplicerat att både framhålla sina egna utsagor – men också att behöva motbevisa motpartens sådana.

Juridiskt är det inte tillåtet att ändra muntliga avtal utan att samtliga parter gemensamt har kommit överens om detta, däremot finns det få saker du kan göra när detta sker. Beroende på tvistens karaktär och omfattning kan det i vissa fall vara värt att ta det till rätten, medan i andra fall kan den eventuella vinsten i förhållande till eventuella rättegångskostnader göra att man helst inte tar det till rätten. Om tvisten kan lösas av parterna på egen hand är det ofta både smidigare och mindre kostsamt, däremot förutsätter det samarbete och att parterna kommer överens om hur de ska göra.

I vissa fall är detta dock inte möjligt att förebygga att tvisten uppstår, och i dessa fall kommer denna behöva hanteras på andra sätt. Det är ofta fördelaktigt om tvisterna kan lösas direkt via parterna själva och genom att de kommer överens om en ny överenskommelse och de villkor som ska gälla för denna. Om detta inte är möjligt kan man vända sig till en medlare, skiljedomsklausul eller domstol (läs mer om detta under ”Lösa tvist utan domstol” och ”Tvister som avgörs i domstol”).

Det är alltid bäst att försöka förlikas om det går. Detta innebär ofta en lösning bestående av kompromiss från båda parter. Rent företagsstrategiskt är det överlag en god idé. Försök att alltid se sakligt på situationen som har uppstått och överväg de olika pragmatiska alternativ som finns. Det är generellt lättare att lösa en konflikt om det sker prestigelöst och där båda parter fokuserar på att samarbeta för att hitta en lösning som båda anser vara okej. Analysera de olika alternativen ni kommer på, och försök att se det som en vinst i sig att lösa tvisten istället för att försöka ”vinna” den. Om tvisten går längre blir det ofta kostsamt och tidskrävande för alla inblandade parter.

Om det finns en möjlighet att tvisten inte kommer kunna lösas av företagen själva är det även bra att försöka gardera sig och se till så att företaget har rättsskyddsförsäkring. Detta ingår ofta i företagsförsäkringen, men det är alltid bäst att dubbelkolla detta i förväg.

Tvist mellan företag och privatperson

En tvist mellan ett företag och en privatperson kallas för konsumenttvist. Vad som brukar menas med detta är att privatpersonen, som i det här fallet är en konsument, har handlat en vara eller tjänst av ett företag, för eget bruk. Tvisten kan både handla om att privatpersonen är missnöjd med varan eller tjänsten som företaget tillhandahållit eller att leveransen inte har skett enligt överenskommelse, men tvisten kan också handla om att företaget är missnöjd över att inte ha fått betalning från kunden.

Sedan 1 januari 2016 har det funnits en ny lag som reglerar konsumentförhållanden, och har beskrivits som en alternativ tvistlösning vid framför allt tvister och tvistlösning online. I och med att varor och tjänster har fått ökad rörlighet inom EU har det också blivit nödvändigt att ha en lagstiftning som är i linje med denna förändring.

Den nya lagen syftar bland annat till att företag har skyldighet att ge konsumenter mer information om de varor och tjänster de tillhandahåller, samt vad som gäller när man köper dessa. Informationen ska vara lättillgänglig och finnas på företagets hemsida och villkoren för köp ska framgå skriftligt till konsumenten. Om ett företag bryter mot detta kan det komma att innebära rättsliga påföljder, både i form av konsumenttvister men också i form av marknadsmässiga sanktioner. Företag har också skyldighet att informera konsumenten om att vända sig till Allmänna Reklamationsnämnden i fall där de inte godtar konsumentens reklamation direkt till företaget.

Som företag kan man i fall där kunden är missnöjd försöka hitta en lösning på problemet, till exempel genom att ta reda på vad kunden är missnöjd med, ifall det förekommit något fel på varan eller tjänsten samt vad ni som företag kan göra för att tillmötesgå och tillfredsställa de önskemål som kunden har. När kunden är missnöjd kommer den alltid i första hand vända sig till företaget där köpet har gjorts, vilket också ger företaget en möjlighet att kunna hitta en lösning tillsammans med kunden. Lösningen kan till exempel vara att ersätta varan som kunden är missnöjd med eller att erbjuda en ny tjänst. Om ni tycker det är svårt att komma överens kan ni även anlita en person som är fackmässigt kunnig som kan ge input till er gällande hur ni kan komma vidare och lösa situationen.

Om kunden fortsätter vara missnöjd efter att företaget har gjort vad det kunnat för att ändra på detta och göra kunden nöjd, bör företaget istället hänvisa kunden vidare till Allmänna Reklamationsnämnden.

Om man som privatperson hamnar i en konsumenttvist finns det framför allt fyra saker man kan göra ifall företaget inte godtar en reklamation:

1. Ta hjälp av en konsumentvägledare. Konsumentvägledare kan bland annat jobba inom kommunen, men de finns också tillgängliga på den rikstäckande upplysningstjänsten Hallå konsument, på uppdrag av Konsumentverket. De hjälper privatpersoner genom att besvara frågor och ge vägledning kring vad som gäller vid bland annat köp av varor och tjänster, men också om man behöver hjälp med hur man ska reklamera och hjälpa dig vidare genom att ge dig information kring exempelvis vilken myndighet, kommunal konsumentvägledning eller konsumentbyrå du kan kontakta vid ditt ärende.
2. Kontakta Konsument Europa. Konsument Europa är en del av Konsumentverket som används för att lösa tvister vid handel online. Det är Konsumentverket som har i uppgift att se till så att EU-lagarna följs, och enheten Konsument Europa är en ny del i deras verksamhet, som infördes i samband med den nya lagstiftningen.
3. Vända sig till Allmänna Reklamationsnämnden. Om du har anmärkt på en vara eller tjänst utan att fått rätt har du möjlighet att vända dig till Allmänna Reklamationsnämnden för att låta dem pröva tvisten som finns mellan dig och företaget. Det rekommenderas alltid att parterna själva lyckas lösa tvisten, men när detta inte fungerar kan Allmänna Reklamationsnämnden besluta om hur tvisten ska lösas. Prövningen som görs är gratis.
4. Rättshjälp. Om du redan har försökt med föregående förslag, och om företaget inte följer beslutet som Allmänna Reklamationsnämnden beslutade om kan du söka rättshjälp i fall där du inte har någon försäkring som täcker tvistkostnaderna. Du bör i dessa fall i förväg kolla om kostnaderna för rättshjälpen täcks av exempelvis ditt försäkringsbolag. Om du har rättsskydd genom din försäkring, såsom hemförsäkring, kan du generellt inte använda dig av rättshjälp. Om du har rätt till rättshjälp kontaktar du en advokat och delger all information som rör fallet i fråga.

Tvister kan utredas antingen med eller utan företaget närvarande. Som konsument kan man göra en tvisteanmälan till Allmänna Reklamationsnämnden oavsett hur företaget ställer sig till en alternativ tvistlösning. Med andra ord behöver inte Allmänna Reklamationsnämnden ha företagets godkännande för att pröva en tvist, utan tvisten kommer att hanteras oavhängigt detta. Däremot ska företaget numer alltid meddela konsumenten huruvida det kommer deltaga i tvistlösningen eller inte.

Att ta hjälp av något alternativt tvistlösningsorgan gör det också möjligt att lösa en tvist utanför domstolen. Den nya lagstiftningen innebär även att bland annat följande gäller för Allmänna Reklamationsnämnden (ARN):

• Konsumenten har mellan upp till ett år på sig att skicka in sin anmälan till ARN.
• Utökning av vilka varor och tjänster som prövas av ARN, innefattande bland annat lotterier och värmepumpar.
• Sänkt värdegräns vid tvister rörande elektronik, där all elektronik som är värd över 500 kronor kan tvisteprövas.
• ARN ska se till så att en tvist avgörs inom 90 dagar från att ärendet är genomfört. Undantag kan dock förekomma, men standarden är att avgörandet ska bli gjort inom den tidsramen.
• ARN ska försöka se till så att parterna kommer överens, i form av förlikning.

Det är enbart möjligt för konsumenter, och inte företag, att vända sig till Allmänna Reklamationsnämnden för att få hjälp.

Om tvisten handlar om att företaget inte fått betalning från kunden, eller att kunden på andra sätt har brutit mot överenskommelsen som har gjorts, finns det några olika sätt att agera på. I vissa fall kan tvisten lösas på egen hand genom att företaget och privatpersonen kommer överens om hur de ska göra i situationen. Det kan till exempel vara en överenskommelse kring handräckning eller betalningsföreläggande. Om parterna inte kan komma överens behöver tvisten istället lösas i domstol, via medling eller med hjälp av skiljenämnd.

I fall där företaget inte har fått betalning i tid ska en betalningspåminnelse skickas till kunden, med tillhörande dröjsmålsränta samt ett definierat förfallodatum. Om betalningen fortsätter att utebli efter att betalningspåminnelsen har skickats kan man som företag vända sig till inkassoföretag som jobbar med att driva in skulden. Det går även att kontakta Kronofogdemyndigheten för att därigenom ansöka om betalningsföreläggande i syfte att få betalningen. Kronofogdemyndigheten är alltid det sista steget att vända sig till när det gäller uteblivna betalningar.

Om tvisterna är av annan karaktär finns det några olika aktörer och organisationer att vända sig till för att få rådgivning och hjälp:

• Revisor. En revisor är den personen som ägnar sig åt revision, såsom att verifiera bokföring inom verksamheten. Revisorn kan i vissa fall även hjälpa till vid tvister, genom att hen har koll på årsredovisningen och andra saker som rör verksamhetens finansiella del.
• Jurist. Då jurister är utbildade för att bland annat tolka dokument och lösa juridiska fall går det alltid att kontakta en sådan om det uppstår en tvist som inte kan lösas på annat sätt.
• Branschorganisationen. I egenskap av att vara en slags intresseförening för företag tillhörandes en specifik bransch kan branschorganisationer i vissa fall vara behjälpliga vid tvister.

Lösa tvist utan domstol

I vissa fall kan en tvist lösas genom att parterna kommunicerar med varandra gällande problemet de upplever och gemensamt försöker komma på en lösning eller kompromiss som båda parter är nöjda med. Ibland kan en tvist ha uppstått på grund av ett missförstånd och kan därmed också redas ut genom att parterna samtalar om det inträffade. I andra fall kan tvister vara mer svårlösta, till exempel på grund av att någon av parterna inte är öppen för att diskutera det inträffade. I dessa fall kan det bli nödvändigt för den missnöjda parten driver tvisten vidare för att på så sätt kunna komma fram till en lösning på situationen.

Om man vill lösa en tvist utan domstol, och diskussion mellan parterna inte gett önskat resultat, finns det framför allt tre sätt man kan gå vidare på:

• Summarisk process. Den summariska processen lämpar sig framför allt för enklare typer av tvister. Hit hör exempelvis fall där kunden uteblivit med sin betalning, varpå företagen efter att ha skickat ut en betalningspåminnelse kan kontakta Kronofogdemyndigheten för att ansöka om att få hjälp med betalningsföreläggande eller handräckning.Personen som kravet riktas emot kan bestrida ansökan som har blivit utfärdad av Kronofogdemyndigheten. Om vederbörande däremot inte bestrider ansökan kommer Kronofogdemyndigheten att meddela företaget om detta, vilket är ett beslut som har samma verkan som beslut som har utfärdats av en domstol.Om personen anser att beslutet som har fattats är felaktigt kan denne överklaga detta till en domstol.
  
• Skiljenämnd. En skiljenämnd är en nämnd vars uppgift är att se till att tvister leder till förlikning, istället för att gå till domstol. En anledning till att man kan vilja vända sig till en skiljenämnd istället är dels för att processen brukar gå snabbare än en rättsprocess, men också för att handlingarna generellt inte är offentliga. När en skiljenämnd hjälper till att lösa en tvist kallas det för skiljeförfarande.Det är upp till parterna i tvisten att besluta om hur många personer inom skiljenämnden som ska vara delaktiga i att försöka lösa tvisten. En dom från skiljenämnden är giltig så länge tvisten som prövas får avgöras av skiljenämnden, lösningen är förenlig med svensk lagstiftning och rättsordning samt innefattar alla relevanta dokument och har undertecknats.Att göra ett skiljeförfarande är ofta en dyr process. Därtill kan domen som skiljenämnden beslutar om inte heller överklagas.
• Medling. Att använda sig av medling för att lösa en tvist är ofta ett sätt som är både enkelt, billigt och flexibelt. På grund av dess informella karaktär har det blivit ett allt vanligare sätt att använda sig av för att lösa tvister. När man använder sig av medling fungerar det genom att parterna i tvisten gemensamt utser en medlare och bestämmer hur medlingen ska ske, och medlarens uppgift blir utifrån detta att se till så att de involverade parterna kan göra vad som krävs för att komma fram till en överenskommelse. I vissa fall kan medlaren utses via skiljedomsinstitut, och i dessa fall gäller skiljedomsinstitutets regler framför medlingslagen.Medling kan förstås som en förlängning av en diskussion mellan parterna, där det är upp till dem själva att komma fram till beslut och lösningar som alla parter är nöjda med. I och med att medlingen sker frivilligt är det också en process som kan avbrytas av båda parter när som helst. Om medlingen skulle avbrytas innan tvisten har fått en lösning kan man antingen vända sig till en skiljenämnd eller till domstolen.

Om inga av dessa sätt fungerar för att lösa tvisten kan man dock vara tvungen att vända sig till domstol med ärendet. Även vid mer komplexa och omfattande ärenden behöver man vända sig till domstol. Ärenden det handlar om i dessa fall kan bland annat beröra frågor om patent, varumärkesskydd, skadestånd och marknadsföring.

Tvister som avgörs i domstol

När ett företag har hamnat i en tvist är det processrätten som reglerar vad som är möjligt för företag att göra i den situationen. Detta gäller både tvister som sker mellan privatperson och företag, och tvister mellan företag och företag. Tvister som avgörs i domstol handläggs av antingen Tingsrätten, Hovrätten eller Högsta domstolen. Om en tvist är mellan ett företag och en myndighet handläggs detta i förvaltningsdomstolar.

Tvistelösning kan gå till på lite olika sätt i domstolen. Några vanliga sätt är följande:

• Särskild medling. Medling kan även ske i domstol. När detta är fallet äger det rum efter att en stämningsansökan har lämnats in. Medlaren erbjuds i fall där parterna inte kommer överens och där någon av parterna vänt sig till rätten. Om medlingen misslyckas kommer tvisten istället tas upp i en rättegång.
• Domstolsförfarande. Om ett företag beslutar sig för att lämna in en ansökan om stämning ska detta göras till Tingsrätten. I stämningsansökan som görs ska det framgå information om företagets yrkande, såsom vilken ekonomisk ersättning de vill ha för exempelvis en vara eller tjänst som har levererats. För att kunna göra detta krävs det att den som har gjort stämningsansökan har bevis för det inträffade. Efter att den juridiska processen är avslutad kommer parterna få information om vad domen blir.

Förlikning

Förlikning innebär att parterna som har haft en tvist med varandra kommer överens. Detta kan både ske utanför domstol och med hjälp av domstol. Tvister kan vara både dispositiva och indispositiva. Om en tvist är dispositiv innebär det att tvisten kan förlikas av parterna själva, medan indispositiva tvister inte kan sluta med förlikning av parterna själva. Fall som rör tvister med företag är generellt av dispositiv karaktär och kan därmed sluta med en förlikning som parterna själva kommit överens om. Detta innebär att dispositiva fall – åtminstone i teorin – kan lösas utan inblandning från domstol.

När en förlikning har gjorts ska det skrivas ett förlikningsavtal över det som har beslutats om. Detta kan i vissa fall vara en svår uppgift, och det är ofta rekommenderat att anlita ett ombud i samband med detta. Ombudet kan då hjälpa till att formulera avtalet samt revidera eventuella otydligheter och se till så att det inte förekommer några kryphål.

Förlikning kan också ske muntligt i rätten. I dessa fall fastslås detta i domen.