Lösa tvist med företag: B2B eller B2C

Tvister mellan parter – oavsett om det rör sig om två företag eller ett företag och en privatperson – är en av de vanligaste juridiska utmaningarna i affärslivet. När en överenskommelse inte hålls uppstår frågan: ska tvisten avgöras i tingsrätten, eller går det att hitta en lösning parterna emellan? Svaret beror på tvistens karaktär, de avtal som finns och parternas vilja att samarbeta.

I den här artikeln går vi igenom vad som gäller vid tvist mellan företag, tvister mellan företag och privatperson, hur domstolsprövning går till, alternativa lösningsvägar samt vad förlikning innebär i praktiken.

Tvist mellan företag

Ett företags fortlevnad hänger ofta på fungerande samarbeten – med leverantörer, partners och kunder. Men affärsrelationer bär alltid en risk: om någon av parterna bryter mot en överenskommelse kan en tvist uppstå snabbt. Det mest kostnadseffektiva är att förebygga konflikter redan när avtal ingås, snarare än att hantera dem i efterhand.

Ett konkret sätt att minska risken för tvister är att alltid upprätta skriftliga avtal. Det skapar tydlighet kring vad som avtalats, vid vilken tidpunkt och under vilka villkor. Visserligen är även muntliga avtal rättsligt bindande¹ enligt avtalslagen (1915:218), men de är betydligt svårare att bevisa i efterhand. Sker en muntlig överenskommelse bör du omedelbart skicka en skriftlig bekräftelse till motparten – det ger er båda ett dokumenterat underlag om en tvist skulle uppstå längre fram.

Ibland uppstår konflikter även när skriftliga avtal finns – till exempel för att avtalet är otydligt formulerat, att centrala detaljer saknas eller att parterna tolkat innehållet på olika sätt. Det finns ingen enskild lag som reglerar tvister uteslutande mellan företag, vilket innebär att avtalet alltid måste tolkas utifrån sitt sammanhang och parternas gemensamma avsikt. Vid luckor kan man i viss mån falla tillbaka på tidigare avtal mellan parterna, om sådana finns, och se vilka regleringar som är applicerbara även på det aktuella förhållandet.

Saknas skriftliga avtal vilar bevisbördan på den part som driver tvisten. Bevisning kan bestå av vittnen som var närvarande när avtalet ingicks, skriftlig korrespondens eller, i undantagsfall, ljudinspelningar. Finns ingen sådan bevisning har domstolen enbart parternas egna utsagor att utgå ifrån – vilket försvårar både framhållandet av det egna påståendet och bemötandet av motpartens.

Att ändra ett muntligt avtal utan samtliga parters samtycke är juridiskt inte tillåtet, men i praktiken svårt att förhindra. Huruvida det är värt att driva tvisten i domstol beror på en nykter kalkyl: potentiell vinst ställd mot förväntade rättegångskostnader. Kan parterna lösa frågan sinsemellan är det ofta både snabbare och billigare – men det förutsätter att båda är beredda att kompromissa.

Även med goda förebyggande åtgärder kan tvister uppstå. I första hand bör parterna försöka nå en ny överenskommelse direkt. Om det inte lyckas finns alternativa vägar: medlare, skiljedomsklausul eller domstolsprövning (se avsnitten “Lösa tvist utan domstol” och “Tvister som avgörs i domstol” nedan).

Förlikning är nästan alltid att föredra om möjligheten finns – det handlar om att hitta en lösning som båda parter kan acceptera, och det är strategiskt klokt. Försök att anlägga ett sakligt perspektiv: vad är rimligt att uppnå, och till vilket pris? Att lösa en konflikt prestigelöst, där fokus ligger på en gemensam lösning snarare än att “vinna”, sparar både tid och pengar för alla inblandade. Ett utdraget rättsligt förfarande är sällan till någons fördel.

Om risken finns att tvisten inte kan lösas internt bör ni se över om företaget har en rättsskyddsförsäkring. Den ingår normalt i företagsförsäkringen, men kontrollera villkoren i förväg – det kan göra stor skillnad när en tvist väl är ett faktum.

Tvist mellan företag och privatperson

En tvist mellan ett företag och en privatperson kallas konsumenttvist. Det innebär typiskt att en konsument köpt en vara eller tjänst av ett företag för eget bruk. Tvisten kan handla om att konsumenten är missnöjd med varan eller tjänsten, att leveransen avvikit från det avtalade – eller omvänt, att företaget inte fått betalt av kunden.

Sedan den 1 januari 2016 gäller lagen (2015:671) om alternativ tvistlösning i konsumentförhållanden. Lagen är en följd av EU:s direktiv om konsumenttvistelösning och syftar till att anpassa svensk rätt till en marknad där varor och tjänster rör sig allt friare inom unionen – inte minst inom den digitala handeln.

Enligt lagen är företag skyldiga att ge konsumenter tydlig information om de varor och tjänster de tillhandahåller, inklusive köpvillkoren. Informationen ska vara lättillgänglig – exempelvis via företagets webbplats – och villkoren ska lämnas skriftligt till konsumenten. Bryter ett företag mot denna informationsplikt kan det leda till påföljder, både inom ramen för konsumenttvistlösning och via marknadsrättsliga sanktioner. Företag är dessutom skyldiga att informera konsumenten om möjligheten att vända sig till Allmänna Reklamationsnämnden om reklamationen inte godtas.

När en kund är missnöjd är det klokt att som företag ta reda på vad klagomålet faktiskt handlar om: finns ett fel på varan eller tjänsten, och vad kan ni göra för att rätta till det? Kunden vänder sig i första hand till det företag där köpet gjordes – vilket också ger er möjlighet att lösa saken direkt. Det kan handla om att ersätta en defekt vara, erbjuda en ny tjänst eller komma överens om prisavdrag. Vid svårare fall kan det vara värdefullt att ta in en fackman som ger ett oberoende utlåtande.

Om kunden fortfarande är missnöjd efter att företaget gjort vad som är rimligt, bör ni hänvisa kunden till Allmänna Reklamationsnämnden för vidare prövning.

Som privatperson i en konsumenttvist finns det framför allt fyra alternativ om företaget inte godtar reklamationen:

1. Ta hjälp av en konsumentvägledare. Konsumentvägledare kan bland annat jobba inom kommunen, men de finns också tillgängliga på den rikstäckande upplysningstjänsten Hallå konsument, på uppdrag av Konsumentverket. De hjälper privatpersoner genom att besvara frågor och ge vägledning kring vad som gäller vid bland annat köp av varor och tjänster, men också om man behöver hjälp med hur man ska reklamera och hjälpa dig vidare genom att ge dig information kring exempelvis vilken myndighet, kommunal konsumentvägledning eller konsumentbyrå du kan kontakta vid ditt ärende.
2. Kontakta Konsument Europa. Konsument Europa är en del av Konsumentverket som används för att lösa tvister vid handel online. Det är Konsumentverket som har i uppgift att se till så att EU-lagarna följs, och enheten Konsument Europa är en ny del i deras verksamhet, som infördes i samband med den nya lagstiftningen.
3. Vända sig till Allmänna Reklamationsnämnden. Om du har anmärkt på en vara eller tjänst utan att fått rätt har du möjlighet att vända dig till Allmänna Reklamationsnämnden för att låta dem pröva tvisten som finns mellan dig och företaget. Det rekommenderas alltid att parterna själva lyckas lösa tvisten, men när detta inte fungerar kan Allmänna Reklamationsnämnden besluta om hur tvisten ska lösas. Prövningen som görs är gratis.
4. Rättshjälp. Om du redan har försökt med föregående förslag, och om företaget inte följer beslutet som Allmänna Reklamationsnämnden beslutade om kan du söka rättshjälp i fall där du inte har någon försäkring som täcker tvistkostnaderna. Du bör i dessa fall i förväg kolla om kostnaderna för rättshjälpen täcks av exempelvis ditt försäkringsbolag. Om du har rättsskydd genom din försäkring, såsom hemförsäkring, kan du generellt inte använda dig av rättshjälp. Om du har rätt till rättshjälp kontaktar du en advokat och delger all information som rör fallet i fråga.

En tvist kan utredas av Allmänna Reklamationsnämnden oavsett om företaget väljer att medverka eller inte – nämnden behöver inget godkännande för att pröva ärendet. Sedan den nya lagstiftningen trädde i kraft är företaget dock skyldigt att meddela konsumenten huruvida det avser att delta i tvistlösningsförfarandet.

Alternativa tvistlösningsorgan gör det möjligt att lösa konsumenttvister utanför domstol. Den nya lagstiftningen innebär bland annat följande för Allmänna Reklamationsnämnden (ARN):

• Konsumenten har mellan upp till ett år på sig att skicka in sin anmälan till ARN.
• Utökning av vilka varor och tjänster som prövas av ARN, innefattande bland annat lotterier och värmepumpar.
• Sänkt värdegräns vid tvister rörande elektronik, där all elektronik som är värd över 500 kronor kan tvisteprövas.
• ARN ska se till så att en tvist avgörs inom 90 dagar från att ärendet är genomfört. Undantag kan dock förekomma, men standarden är att avgörandet ska bli gjort inom den tidsramen.
• ARN ska försöka se till så att parterna kommer överens, i form av förlikning.

Allmänna reklamationsnämnden (ARN) är ett kostnadsfritt alternativ för privatpersoner, men nämnden saknar behörighet att pröva tvister där båda parter är företag – ett viktigt förbehåll i alla B2B-sammanhang.

När ett företag inte fått betalt, eller kunden på annat sätt brutit mot det avtalade, finns flera handlingsvägar. I bästa fall räcker direktkontakt: parterna enas om en praktisk lösning, exempelvis via handräckning eller betalningsföreläggande. Går det inte att komma överens kan ärendet behöva gå vidare till domstol, lösas genom medling eller avgöras i skiljenämnd – beroende på vad som regleras i avtalet mellan parterna.

Vid utebliven betalning är första steget att skicka en betalningspåminnelse med dröjsmålsränta – beräknad enligt räntelagen (1975:635) – samt ett tydligt nytt förfallodatum. Om betalningen ändå uteblir kan ett inkassoföretag anlitas, eller så vänder sig företaget direkt till Kronofogdemyndigheten med en ansökan om betalningsföreläggande enligt lagen (1990:746) om betalningsföreläggande och handräckning. Kronofogden är det sista steget och används när övriga åtgärder inte gett resultat.

Vid tvister av annan karaktär – exempelvis kontraktsbrott, garantiansvar eller fel i tjänst – finns ett antal organisationer och aktörer som erbjuder rådgivning och stöd:

• Revisor. En revisor är den personen som ägnar sig åt revision, såsom att verifiera bokföring inom verksamheten. Revisorn kan i vissa fall även hjälpa till vid tvister, genom att hen har koll på årsredovisningen och andra saker som rör verksamhetens finansiella del.
• Jurist. Då jurister är utbildade för att bland annat tolka dokument och lösa juridiska fall går det alltid att kontakta en sådan om det uppstår en tvist som inte kan lösas på annat sätt.
• Branschorganisationen. I egenskap av att vara en slags intresseförening för företag tillhörandes en specifik bransch kan branschorganisationer i vissa fall vara behjälpliga vid tvister.

Lösa tvist utan domstol

Många gånger kan en tvist lösas utan att parterna behöver involvera domstol. Direktdialog är ofta det snabbaste och billigaste alternativet – inte sällan beror konflikten på ett missförstånd som klarnar när parterna gemensamt går igenom vad som avtalats och vad som faktiskt hänt. I mer låsta lägen, där en part vägrar diskutera eller erkänna problemet, kan den missnöjda parten behöva driva ärendet vidare för att nå en bindande lösning.

Om direktkommunikation inte räcker finns det i huvudsak tre alternativa vägar för den som vill undvika en domstolsprocess:

• Summarisk process. Den summariska processen lämpar sig framför allt för enklare typer av tvister. Hit hör exempelvis fall där kunden uteblivit med sin betalning, varpå företagen efter att ha skickat ut en betalningspåminnelse kan kontakta Kronofogdemyndigheten för att ansöka om att få hjälp med betalningsföreläggande eller handräckning.Personen som kravet riktas emot kan bestrida ansökan som har blivit utfärdad av Kronofogdemyndigheten. Om vederbörande däremot inte bestrider ansökan kommer Kronofogdemyndigheten att meddela företaget om detta, vilket är ett beslut som har samma verkan som beslut som har utfärdats av en domstol.Om personen anser att beslutet som har fattats är felaktigt kan denne överklaga detta till en domstol.
  
• Skiljenämnd. En skiljenämnd är en nämnd vars uppgift är att se till att tvister leder till förlikning, istället för att gå till domstol. En anledning till att man kan vilja vända sig till en skiljenämnd istället är dels för att processen brukar gå snabbare än en rättsprocess, men också för att handlingarna generellt inte är offentliga. När en skiljenämnd hjälper till att lösa en tvist kallas det för skiljeförfarande.Det är upp till parterna i tvisten att besluta om hur många personer inom skiljenämnden som ska vara delaktiga i att försöka lösa tvisten. En dom från skiljenämnden är giltig så länge tvisten som prövas får avgöras av skiljenämnden, lösningen är förenlig med svensk lagstiftning och rättsordning samt innefattar alla relevanta dokument och har undertecknats.Att göra ett skiljeförfarande är ofta en dyr process. Därtill kan domen som skiljenämnden beslutar om inte heller överklagas.
• Medling. Att använda sig av medling för att lösa en tvist är ofta ett sätt som är både enkelt, billigt och flexibelt. På grund av dess informella karaktär har det blivit ett allt vanligare sätt att använda sig av för att lösa tvister. När man använder sig av medling fungerar det genom att parterna i tvisten gemensamt utser en medlare och bestämmer hur medlingen ska ske, och medlarens uppgift blir utifrån detta att se till så att de involverade parterna kan göra vad som krävs för att komma fram till en överenskommelse. I vissa fall kan medlaren utses via skiljedomsinstitut, och i dessa fall gäller skiljedomsinstitutets regler framför medlingslagen.Medling kan förstås som en förlängning av en diskussion mellan parterna, där det är upp till dem själva att komma fram till beslut och lösningar som alla parter är nöjda med. I och med att medlingen sker frivilligt är det också en process som kan avbrytas av båda parter när som helst. Om medlingen skulle avbrytas innan tvisten har fått en lösning kan man antingen vända sig till en skiljenämnd eller till domstolen.

Fungerar inget av de utomrättsliga alternativen återstår domstolsvägen. Detsamma gäller vid komplexa eller ekonomiskt omfattande tvister – exempelvis när ärendet rör patent, varumärkesskydd, skadeståndskrav eller vilseledande marknadsföring enligt marknadsföringslagen (2008:486).

Tvister som avgörs i domstol

Processrätten – i huvudsak reglerad i rättegångsbalken (1942:740) – styr hur tvister hanteras i det svenska domstolssystemet, oavsett om det rör sig om ett B2C- eller B2B-förhållande. Civilrättsliga tvister prövas i första instans av tingsrätten, med möjlighet att överklaga till hovrätten och, efter beviljat prövningstillstånd, till Högsta domstolen. Involverar tvisten en förvaltningsmyndighet prövas ärendet i stället i förvaltningsdomstol.

Det finns flera processuella former för hur en tvist kan avgöras i domstol:

• Särskild medling. Medling kan även ske i domstol. När detta är fallet äger det rum efter att en stämningsansökan har lämnats in. Medlaren erbjuds i fall där parterna inte kommer överens och där någon av parterna vänt sig till rätten. Om medlingen misslyckas kommer tvisten istället tas upp i en rättegång.
• Domstolsförfarande. Om ett företag beslutar sig för att lämna in en ansökan om stämning ska detta göras till Tingsrätten. I stämningsansökan som görs ska det framgå information om företagets yrkande, såsom vilken ekonomisk ersättning de vill ha för exempelvis en vara eller tjänst som har levererats. För att kunna göra detta krävs det att den som har gjort stämningsansökan har bevis för det inträffade. Efter att den juridiska processen är avslutad kommer parterna få information om vad domen blir.

Förlikning

Förlikning innebär att parterna gemensamt når en uppgörelse – antingen på egen hand eller med domstolens medverkan. Juridiskt skiljer man på dispositiva och indispositiva tvistemål. Dispositiva mål, dit de flesta kommersiella tvister hör, kan avslutas med en förlikning som parterna själva utformat, vilket framgår av 42 kap. 17 § rättegångsbalken. Indispositiva mål – typiskt sådana där starka samhällsintressen väger tungt – kan inte förlikas på samma sätt. För företag innebär detta att en tvist i teorin kan lösas utan domstolens inblandning, förutsatt att båda parter är beredda att kompromissa.

En träffad förlikning bör alltid dokumenteras i ett skriftligt förlikningsavtal som tydligt reglerar vad som gäller framöver. Det är lätt att missa otydligheter eller kryphål som kan ge upphov till nya konflikter, varför det ofta är välmotiverat att anlita ett juridiskt ombud för att granska och formulera avtalet.

Förlikning kan även ingås muntligen inför rätten, varpå domstolen fastställer uppgörelsen i domen.