Vilka rättigheter du har som bilägare när du utför en service eller reparation på en bilverkstad. Att hamna i en tvist med en bilverkstad är inte roligt och därför är det bra att veta vad du kan göra och vad vi kan hjälpa dig med.
- Problem med servicen eller reparationen
- Utökade problem efter servicen
- Tvist om fakturan
- Tvist om tiden, servicen gjordes inte på utsatt tid
- Anmäl din bilverkstad
- Dina rättigheter som kund och bilägare
- Vilken ersättning du kan få
Det finns några yrkesgrupper som vi höjer upp på piedestaler av olika anledningar. Läkare och sjuksköterskor, med all rätt för att de räddar liv eller botar oss. Kockar i häraden en stjärna i Michelinguiden för att de levererar njutning, konstnärer för att de skapar beundransvärda verk eller arkitekter för att de ritar magnifika byggnadsverk. Vi höjer dem för att vi beundrar dem men det finns även yrkesgrupper vi höjer – medvetet eller omedvetet – för att vi helt enkelt själva saknar ens den grundläggande kunskapen och ett sådant ställe är på en bilverkstad.
Det är ett respektabelt yrke, att arbeta på bilverkstad, och det kräver både skolning samt många års erfarenhet för att bli riktigt vass eftersom det både kan skilja sig en hel del mellan olika märken, såväl som mellan modeller av samma märke. Exempelvis elektroniken i Volvo från 1990-talet skiljer sig en hel del från en Volvo tillverkad under 2000-talet. Att själv här försöka ta itu med ett fel hemma i garaget är inte direkt som att byta glödlampor på julgransbelysningen, varför man tenderar att lämna in bilen så att felet åtgärdas av professionella hantverkare vilka kan detta utan och innan. Dessutom samtidigt kan göra en översikt om något i övrigt vid samma tillfälle lika gärna kan bytas ut eller repareras. Man hamnar dock i en sits, som så många gånger i övrigt, där det blir till att förlita sig fullt ut på någon annans omdöme och rekommendationer. Och det är inga utgifter man ler åt när det gäller bilar. Först har den köpts, sedan är det kontinuerliga utgifter i form av bränsle, oljebyten, däckbyten, service, och på det oväntade omkostnader när något fallerar.
Det är inga trevliga stunder då bilen behöver repareras och särskilt inte när man hamnar i tvist med en bilverkstad. Men misströsta inte, det finns en hel del att ta med sig in detta för att lösa tvisten och vi skall gå igenom detta här.
Problem med reparation eller service på bilen
Om du haft problem med en reparation eller service är det naturligtvis bäst att till en början förhandla med bilverkstaden för att lösa det hela. De flesta bilverkstäder är precis som alla andra branscher inom serviceyrken och vill behålla sitt goda rykte. Om dina förhandlingar inte går väl finns det ytterligare åtgärder att ta till för att få ditt problem löst.
Fråga alltid din bilverkstad vad de kan göra för att hjälpa dig innan du spenderar några pengar på hyrbil eller resor. De kan exempelvis ha möjlighet att erbjuda dig en lånebil och det gäller känna till hur detta kan påverka framtida eventuella ersättningar. Att har bilverkstaden erbjudit tjänster du inte tog del av, då är det minimal chans att du får någon kompensation för dessa i ett senare skede. Säg att bilverkstaden erbjöd en lånebil men du själv gick och hyrde en annan under tiden för reparationen, då kan man inte räkna med att få ersättning för hyran av den bilen.
Det är en bra idé att spara samtliga detaljer som har samband med reparation eller service, inklusive kvitton på extra utgifter. De kan krävas som bevisning senare.
Tala med bilverkstaden personligen på plats eller över telefon. Detta kan lösa problemet snabbt. Om de inte är villiga att nå en överenskommelse direkt för att ställa saker till rätta bör du meddela skriftligt vad du anser vara en tvist så att detta finns dokumenterat och kan användas senare. Med Internet finns ett bra verktyg där man kan hitta alla tänkbara mallar och det är lätt att leta fram en även för tvist med bilverkstad, där det som skall ingå givetvis beror på din specifika situation.
Om reparationen inte löste problemet eller skapade ett nytt
Om din verkstad inte kan lösa eller vill lösa problemet med din bil. Ibland kan reparationen också åsamka nya fel som inte fanns innan.
Du skall be bilverkstaden åtgärda samtliga fel som:
- kommerInte reparerats ordentligt
- Inte letats fram ordentligt
- Inte existerade innan du tog bilen till verkstan
Om arbetet inte utförts tillräckligt hantverksmässigt, noggrant och med omsorg har du laglig rätt att få reparation eller service utförd korrekt, få ett reducerat pris eller i vissa fall inte behöva betala alls. Tala om detta för bilverkstaden. Det kan vara svårt att komma överens om vad som är rimligt här varför en idé är att få ett andra utlåtande från en annan bilverkstad.
Om bilverkstaden inte vill utföra reparation eller service kan du förhandla med den om att få ett utlåtande från en oberoende bilverkstad eller bilmekaniker för att styrka huruvida det hela utförts korrekt eller inte. Här måste du och bilverkstaden nå samförstånd vem som skall leverera en sådan rapport, hur kostnaden för den skall delas och att bägge parter enas om utlåtandet som slutgiltigt. Om det visar sig att arbetet inte utförts korrekt är det den ursprungliga verkstan som skall åtgärd problemet på fordonet. Du kan innan ett sådant beslut fråga runt bland olika bilverkstäder för att få ett skriftligt kostnadsförslag. Detta kan dessutom visa sig ligga som grund till att reparation eller service behöver utföras på nytt, och det i sin tur kan användas för att förhandla med den bilverkstad som till en början skulle göra jobbet.
Du kan även be om återbetalning av eventuellt belopp som redan betalats. Du har laglig rätt att få en prisreduktion om arbetet inte utfördes hantverksmässigt eller inom rimliga gränser. Ett andra utlåtande kan hjälpa dig att nå en sådan överenskommelse.
Tvist om fakturan
Om överenskommelse angående pris gjorts innan arbetet utfördes kommer du behöva betala hela beloppet på fakturan. Detta eftersom ett kontrakt ingicks och det behöver inte ens innebära att något skrivits på från din sida. Visst kan du be dem gå ner i pris men detta behöver en bilverkstad inte göra automatiskt.
Däremot finns en väsentlig skillnad mellan offert och en uppskattning. En offert är då den säljande parten har lovat att utföra arbetet mot en överenskommen kostnad. Där skall ingå att uppdraget kommer utföras och till vilket pris. En uppskattning eller kostnadsförslag däremot, det är den säljande partens bästa gissning angående pris, vid en snabb överblick, och detta är inte att likställa med en offert. Du kan fortfarande vidta åtgärder om priset anses vara högre och du anser det vara oresonligt.
Om överenskommelsen angående pris inte gjorts eller endast en uppskattning getts kan den säljande parten begära att ett högre belopp betalas, inom rimliga gränser. Om du inte anser att det högre priset är rimligt är det till en början bara att förhandla med bilverkstaden om en sänkning.
Tvist om tid
Det förekommer att en bilverkstad utförde arbete du aldrig bad om. Om du meddelade bilverkstaden att de skall göra vadsomhelst för att få fordonet fixat, då har du samtidigt gett dem rätten att besluta vilket arbete som skall utföras. Du kommer även behöva betala om arbetet var nödvändigt och priset är rimligt. Få ett andra utlåtande om du inte tycker det slutliga priset är rimligt. Om du däremot endast bad bilverkstaden utföra ett specifikt jobb och de ändå utförde extra arbete vilket aldrig var på tapeten, då kan du be dem att återställa som det var innan och om detta inte är möjligt skall du insistera på att endast betala det som var överenskommet från början.
Om reparationen tar för lång tid kan du alltid fråga efter en lånebil. Detta är en bil som verkstäder ofta har stående i händelse av längre reparationer eller då kunden är i akut behov, och den erbjuds under tiden till kunden. Hålla noga koll på samtliga utgifter relaterade till lånebilen eftersom det kan behövas som bevisning i ett senare skede.
Om det skall utföras reparationer på karossen och delar behöver beställas hem vilka kommer dröja är det alltid fritt fram att fråga om du kan fortsätta köra fordonet tills delarna har anlänt.
I övrigt är de åtgärder du skall vidta beroende av överenskommelse angående datum och slutförande, om ett sådant datum har getts eller inte. Om ni har kommit överens om ett datum för slutförande av arbetet och du vill att den ursprungliga bilverkstaden skall vara fortsatt anlitad bör du förhandla fram ett nytt slutdatum för reparation eller service. Om du inte är säker på vad detta tidsspann bör vara kan du åter få ett andra utlåtande från en annan bilverkstad hur länge den här typen av reparationer bör ta. Om du däremot inte kom överens om ett datum då arbetet skall vara slutfört är det en bra idé att göra detta omgående genom att helt enkelt kontakta bilverkstaden, göra en notering om när kontakten skedde samt vem överenskommelsen gjordes med.
Om det hela drar ut bortom rimlig tid är det helt rätt att förhandla med bilverkstaden angående en reduktion i pris.
Om ditt fordon skadats under tiden det stått på bilverkstaden skall du genast söka ersättning för de skador som uppstått. Det är lämpligt att ta upp detta så fort som möjligt annars kan det ses som att du har accepterat vad som skett. Här är bilverkstadens skyldighet att erbjuda motsvarande vad det kostar att reparerar skadan. Om exempelvis bakluckan repats skall de betala för kostnaden att reparera detta, inte nödvändigtvis behöva ersätta hela bakluckan med en ny.
Anmäla bilverkstaden
Det är aldrig kul när de gått så långt med en tvist att varken förhandling direkt eller medling med hjälp av tredjepart hjälper. Det ögonblick då en anmälan är enda alternativet. Om du inte kommer någon vart och varken krav på åtgärd eller kompensation hörsammas har bilverkstaden för det första ingen rätt att varken sälja eller göra sig av med fordonet under tiden du inte vill betala fakturan. De har dock rätt att behålla fordonet under tiden det är en dispyt och du inte har betalat det begärda priset.
Om du behöver fordonet men inte är nöjd kan du betala fakturan ”under protest” eller att du bestrider fakturan, därefter gå vidare med tvisten. Detta innebär att du betalar hela beloppet men meddelar bilverkstaden att de kan förvänta sig vidare åtgärder. Skriv gärna detta som en kommentar så att det syns både på kvitto-/fakturaoriginal såväl som kopia.
Det finns ingen garanti att du kommer få pengar tillbaka senare men det är alltid värt ett försök och den instans man skall vända sig till är Allmänna Reklamationsnämnden (ARN). Som förtydligande genomför ARN själva ingen undersökning av specifika fel och de ger heller inte råd. ARN bedömer enbart de bevis man får in från två parter.
Det gäller till en början att vara mycket tydlig med sitt klagomål eftersom en stor andel av de som får avslag från ARN, helt enkelt varit allt för otydliga. Det är heller inte lönt att försöka sig på smutskastning eller rena lögner för att försöka vinna tvisten. Irrelevanta detaljer såsom personkemin mellan dig som fordonsägare och personalen på bilverkstaden kommer således endast stjälpa.
Det är på dig som den beställande parten bevisbördan ligger att något fel har gjorts och detta skall ha reklamerats omgående. Chanserna att vinna tvisten minskar dramatiskt om man reklamerar det först flera månader i efterhand. Dock kan vissa fel upptäckas först i efterhand och därför är det viktigt att även vara noga med vilka garantier den säljande parten har lämnat på service eller reparation. Om man dröjer för länge med reklamation kan rätten att få det hela avhjälpt gå förlorad, även så rätten till ersättning. Du måste dessutom reklamera ärendet först, innan försök att få felet åtgärdat utförs på annan bilverkstad. Tänk dock på att den ursprungliga verkstaden alltid har rätt att först försöka rätta felet, åtminstone två gånger. Om de nekar att försöka eller misslyckats efter andra gången, då har du rätt att avhjälpa det själv oavsett om det är hemma i egna garaget eller hos en annan bilverkstad.
Du har all rätt att hålla inne med betalning – den del som motsvarar felet – men var då medveten att bilverkstaden inte heller har någon skyldighet att lämna ut fordonet, innan de fått betalt.
Dina rättigheter som bilägare
Du som konsument är skyddad av konsumenttjänstlagen och det gäller även bilverkstäder, oavsett om det är reparation eller service av fordon. Den här lagen är tvingande och innebär att de inte får lämna sämre villkor än sagda lag.
I skyddet framgår:
- Tjänsten skall utföras fackmässigt och med detta menas att arbetet skall utföras så som förväntas av en seriös fackman vilken följer anvisningar framtagna av tillverkaren för just det fordon uppdraget rör sig om
- Den som utför tjänsten skall ha nödvändig utbildning samt rätt kompetens
- Samråda med samt ta tillvara på kundens intressen för att undvika missförstånd
- Utföra uppdraget med rätt material
- Tydligt informera om det under uppdraget visar sig finnas behov angående tilläggsarbete
- Avråda att uppdraget utförs alls i de fall det inte är till rimlig nytta för kunden. Detta innefattar om något uppmärksammats då arbetet redan påbörjats
Det här kan te sig som något vaga riktlinjer med mycket ligger trots allt på dig och att du med lite framförhållning hanterar ärendet på bästa sätt för att undvika eventuella framtida problem som kan uppstå i tvist. Ta till en början reda på de mest lämpliga bilverkstäder i ditt område som kan utföra service eller reparation. Hör dig för bland bekanta, leta upp om de har en hemsida med omdömen som lämnats av tidigare kunder. Be om prisuppgifter, från flera olika verkstäder. Varför nöja sig med en när man på ett väldigt enkelt vis kan få det från flera och därmed ges en uppfattning vad ett rimligt pris faktiskt är?
Våga ställa frågor på bilverkstaden. Vilken reparation eller service som kommer krävas, vilka förbund de är anslutna till och vilka anvisningar och/eller serviceprogram de följer. Även om man inte kan mycket om fordon själv ger det ett intryck om kunskap.
Be om kopia på serviceprotokoll eftersom detta ger viktig dokumentation vilken kan vara nog så avgörande vid en eventuell tvist. Se också till att få fordonets servicebok stämplad, eller en utskrift om serviceboken råkar vara digital. Spara alltid all dokumentation.
Din rätt till ersättning vid tvist med bilverkstaden
Tänk på att det kan förekomma bilverkstäder som skyltat med information vilken förmedlar att de inte skall hållas ansvariga för några eventuella skador. Men oavsett sådan skyltning är du skyddad av konsumenttjänstlagen och en sådan skylt betraktas som icke gällande. Du kan fortfarande hålla dem ansvariga och begära ersättning eller åtgärd. Om verkstaden förstörde bilen ligger det på deras bord att fixa detta.
Beroende på din personliga fordonsförsäkring och hur den är utformad kan den täcka eventuella problem som uppstår. Men det är inte den första instans att vända sig till då det ofta innebär att premien kommer påverkas. Du kan dock alltid kontakta bilverkstadens försäkringsbolag för att se om de är villiga betala vid en tvist, men de har ingen laglig skyldighet att göra så.
Om du har garanti på bilen, nybilsgaranti som exempel, då har du rätt att få service eller reparation utförd hos bilverkstad helt enligt egna önskemål så länge den uppfyller de fackmässiga kraven. Innan fordonet lämnas in och det är ett garantiärende bör du försäkra dig om att verkstan kommer utföra arbetet enligt vad som gäller för din garanti, att det kommer utföras enligt de krav på kvalitet och kompetens om gäller inom branschen. För att säkerställa detta och söker efter lämplig bilverkstad är ett bra tips att kontrollera om den är ansluten till Motorbranschens Riksförbund (MRF), Kontrollerad Bilverkstad (KBV) eller Sveriges Fordonsverkstäders Förening (SFVF) eftersom du då garanteras att både konsumenttjänstlagen tillämpas, men även ”Verkstadens Reparationsvillkor” som är en speciell branschöverenskommelse.
I de fall då delar på fordonet behöver bytas ut skall du också säkerställa att originaldelar kommer användas, eller motsvarande godkända delar.
Vad gäller rätt till ersättning i övrigt – reducering av pris, återbetalning eller kompensation av utgifter – är det alltid till en början bra att förhandla med bilverkstaden direkt innan man går till högre instans. De flesta tvister kan lösas på plats. Bilverkstäder är precis som alla andra servicebranscher måna om sina kunder och baserar sitt rykte på goda omdömen från de som tidigare anlitat dem. Ibland behöver ersättningen inte heller handla om pengar. Kompensation kan lämnas i form av ett annat fel som åtgärdas gratis, eller förbrukningsvaror som annars ändå måste inhandlas.
Summering
Det är inte alltid lätt att ta kommandot då man hamnar i tvist med en bilverkstad. Vem har exempelvis inte sett den klassiska TV-serien Macken där temat valts som väldigt tacksamt eftersom det går att förvilla kunderna med vilka uttryck som helst, med vilka påhittade komponenter på en bil som helst. Och vem minns inte skoltiden när en av de återkommande torra vitsarna handlade om ”underliggande tanklock” eller ”kolvuppstötarfjäder”.
Men det är inget att varken skämmas över, eller känna sig okunnig för. Det här med att inte ha ett bra grepp om fordons mekaniska anatomi; vissa av oss har helt enkelt inte det som intresse och kan inget om vilka två-tre initiala ställen man kan anta felet ligger då ena körriktningsvisaren slutat fungera permanent.
Men samtidigt skall man inte överkomplicera det. Det finns alla möjligheter att få lite kött på benen via bland annat Internet där det går att läsa sig till vilka orsakerna kan vara, så att det åtminstone framgår man inte är helt utlämnad och köper precis vilken förklaring som helst.
Och kommer det till en punkt med uppenbar tvist, där den bilverkstad man lämnat in bilen antingen förhalar ärendet, försöker ta överpris eller undviker att ta sitt fulla ansvar, då finns flera verktyg att ta tillvara på vilka hjälper dig som beställare av service.
Och en bra början som så ofta att vara förberedd med en checklista:
- Vid inlämnande: begär skriftlig offert med prisuppgift och reparationstid. Vid svårare, ospecificerade uppdrag begär kostnadsförslag inklusive pris för eventuell felsökning. Verkstaden är skyldig att avråda service eller reparation om priset kommer hamna över 50 % av fordonets värde.
- Under reparation: Bilverkstaden skall kontakta ägaren om tilläggsarbete behöver utföras. Om verkstaden inte kan få kontakt med ägaren skall arbetet avbrytas, dock behöver det inte avbrytas om tilläggsarbetet anses vara obetydligt i förhållande till det ursprungliga priset.
- När service eller reparation är klar: Om bilverkstaden lämnat en prisuppskattning anses det rimligt om detta pris överstigits med 15 %.
- Reklamation: Börja lösa tvisten omgående och i första hand med den bilverkstad som utfört arbetet.
Så om du bor i till exempel Stockholm, Göteborg, Malmö, Uppsala, Sollentuna, Västerås, Örebro, Linköping, Helsingborg, Jönköping, Norrköping, Haninge, Umeå, Gävle, Borås, Eskilstuna, Södertälje, Karlstad, Täby, Sundsvall, Luleå, Halmstad, Trelleborg, Lidingö, Kalmar, Växjö, Östersund, Falun, Skellefteå, Landskrona, Kristianstad, Tumba, Karlskrona, Uddevalla, Skövde, Varberg, Åkersberga, Märsta, Vallentuna, Nyköping, Lidköping, Lerum, Enköping, Alingsås, Ystad, Sandviken, Kungsbacka, Katrineholm, Nässjö, Strängnäs, Falkenberg, Ängelholm, Mariestad, Tranås, Motala, Vetlanda, Kiruna, Hässleholm eller Örnsköldsvik ska du inte tveka att höra av dig till oss så hjälper vi dig med ditt ärende.